DeLonghi: un ejemplo de mala atención al cliente

27-03-2015 in Opinión y actualidad by Francisco Javier Carazo Gil

Este artículo es el primero de una serie, en la que contaré una mala experiencia como consumidor, con una marca DeLonghi y con un establecimiento El Corte Inglés, de los que tenía otra opinión. El primero por sus precios, cuando pagas por un electrodoméstico de “calidad”, de los que valen más de media que el resto, como es DeLonghi, presupones entre otras cosas que lo que has comprado no se rompe a los 3 meses ni tampoco presupones que el servicio técnico y la atención al cliente sean las peores que hayas visto en todos tus años. Por otro lado El Corte Inglés, otrora ese establecimiento famoso por su servicio post-venta, ese establecimiento en el que comprabas algo y sabías que si había un problema de una avería “no ibas a tener problemas”. Nada más lejos de la realidad.

Como os digo, este es el primero de una serie. Soy de esas personas que agradece en cada momento en Internet el trato recibido, como podéis ver en mi perfil de TripAdvisor, pero también soy extremadamente crítico y difundo de la forma más masiva que puedo, los problemas que tengo con ciertas marcas o servicios para que vosotros, potenciales consumidores y compradores, tengáis un dato más para no elegir en este caso DeLonghi y sí elegir otras marcas de la competencia.

¿Con qué máquina he tenido el problema?

Como buen informático y desarrollador soy de esos que les encanta el café. Siempre había tenido ilusión por tener una máquina superautomática, aunque ya tenía una “de brazo” de cierta calidad de Solac (marca que desde aquí recomiendo, cero problemas tras muchos años de uso). Tuve la ocasión comprar esta cafetera y así lo hice: compre una DeLonghi Escran 22.110 en El Corte Inglés, tras lo ocurrido, mejor habría sido comprarla en Amazon que sé que sí tienen un buen servicio post-venta para estos problemas… pero vaya, son cosas que uno aprende con sucesos como este.

DeLonghi fallo

Estamos hablando de finales de noviembre, pasan tres meses y a primeros de marzo la máquina da un error de molinillo atascado. Leo el procedimiento del servicio técnico y hago lo que viene, enviarlo al Servicio de Atención Técnica de DeLonghi en Córdoba, que se merece una entrada en sí mismo y del que ya hablaremos.

El fallo no lo cubre la garantía

Llaman de la garantía y me dicen lo que no me esperaba. El fallo no lo cubre la garantía. No se ha roto ninguna pieza, ni ha habido mal uso, pero dicen que:

cuerpo extraño dentro de las muelas del molinillo

De palabra me confirman que se trata de algo como “madera”. Sinceramente, como podéis imaginar todos compro café en grano y no serrín para echarle a la cafetera. Así que mi sensación es que:

  • No es madera si no un grano de café que no puede moler
  • El servicio técnico quiere cobrar una cierta cantidad antes de pasarlo por la garantía

Al no haberse roto ninguna pieza, sólo hay que abrir la cafetera, desarmarla, quitarle el trozo que se ha quedado incrustado y listo. Prefieren cobrar unos 40€ (algo más) antes que dar el servicio técnico que cualquier otra marca daría y ellos DeLonghi, no dan.

Como podéis imaginar, no acepto pagar, porque la cafetera tiene 3 meses, unos 100 usos y NO ES NORMAL QUE SE ROMPA, así que decido ir a El Corte Inglés.

El Corte Inglés: el servicio post-venta que ya no es

Yo mismo lo he vivido. Aparato roto comprado en El Corte Inglés, lo llevas en la garantía, ellos te dan uno nuevo y listo. Lo que hacen ellos con el proveedor es algo que nadie sabía. Ahora ya no es así. Soy de los que compro mucho en tiendas online y en esta ocasión El Corte Inglés me transmitió una confianza que visto lo visto, no se lo merece. Aunque he de decir aquí, que la persona que me ha tratado todo el rato, ha sido realmente educada, amable y predispuesta.

el corte ingles

Llevo la cafetera, cuento el problema con todos los detalles (otra cosa no, pero me gusta ser claro) y ellos se encargan. Pasa el tiempo y el resultado es el mismo: el servicio técnico no la arreglan, en El Corte Inglés no se responsabilizan y aunque comentan el caso con la delegada comercial de DeLonghi, el resultado es el mismo: que me la arregle yo.

Qué aprendemos de todo esto

Lo primero es que DeLonghi es una marca en general cara pero sus cafeteras se rompen pronto (esa es mi experiencia) y el servicio técnico ni es amable, ni da una garantía como se espera. La segunda es que El Corte Inglés no es lo que era y ahora su servicio post-venta está al mismo nivel de la mayoría, te hablan amablemente pero lo llevamos al servicio técnico de la marca.

Como os digo, este es el primero de varios artículos sobre el tema, contaré más en detalle cada paso dado.

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Sobre Francisco Javier Carazo Gil

Soy cofundador de CODECTION, empresa especializada en el desarrollo con WordPress; cofundador de Linux Hispano (desde 2004 en la red) y además también desarrollo software a medida y administro sistemas en el IAS-CSIC en Córdoba. Apasionado del software libre en general y de WordPress en particular, me paso el día desarrollando todo tipo apps web sobre esta tecnología y he escrito un libro y multitud de artículos (en medios físicos y virtuales) sobre el tema, además de formar parte del equipo organizador de la WordPress Meetup de Córdoba y dar charlas en las WordCamp. Ingeniero Informático de formación, me encanta programar, iniciar proyectos web de todo tipo y escribir sobre temas técnicos y relacionados con el emprendimiento.