DeLonghi: un ejemplo de mala atención al cliente

Este artículo es el primero de una serie, en la que contaré una mala experiencia como consumidor, con una marca DeLonghi y con un establecimiento El Corte Inglés, de los que tenía otra opinión. El primero por sus precios, cuando pagas por un electrodoméstico de “calidad”, de los que valen más de media que el resto, como es DeLonghi, presupones entre otras cosas que lo que has comprado no se rompe a los 3 meses ni tampoco presupones que el servicio técnico y la atención al cliente sean las peores que hayas visto en todos tus años. Por otro lado El Corte Inglés, otrora ese establecimiento famoso por su servicio post-venta, ese establecimiento en el que comprabas algo y sabías que si había un problema de una avería “no ibas a tener problemas”. Nada más lejos de la realidad.

Como os digo, este es el primero de una serie. Soy de esas personas que agradece en cada momento en Internet el trato recibido, como podéis ver en mi perfil de TripAdvisor, pero también soy extremadamente crítico y difundo de la forma más masiva que puedo, los problemas que tengo con ciertas marcas o servicios para que vosotros, potenciales consumidores y compradores, tengáis un dato más para no elegir en este caso DeLonghi y sí elegir otras marcas de la competencia.

¿Con qué máquina he tenido el problema?

Como buen informático y desarrollador soy de esos que les encanta el café. Siempre había tenido ilusión por tener una máquina superautomática, aunque ya tenía una “de brazo” de cierta calidad de Solac (marca que desde aquí recomiendo, cero problemas tras muchos años de uso). Tuve la ocasión comprar esta cafetera y así lo hice: compre una DeLonghi Escran 22.110 en El Corte Inglés, tras lo ocurrido, mejor habría sido comprarla en Amazon que sé que sí tienen un buen servicio post-venta para estos problemas… pero vaya, son cosas que uno aprende con sucesos como este.

DeLonghi fallo

Estamos hablando de finales de noviembre, pasan tres meses y a primeros de marzo la máquina da un error de molinillo atascado. Leo el procedimiento del servicio técnico y hago lo que viene, enviarlo al Servicio de Atención Técnica de DeLonghi en Córdoba, que se merece una entrada en sí mismo y del que ya hablaremos.

El fallo no lo cubre la garantía

Llaman de la garantía y me dicen lo que no me esperaba. El fallo no lo cubre la garantía. No se ha roto ninguna pieza, ni ha habido mal uso, pero dicen que:

cuerpo extraño dentro de las muelas del molinillo

De palabra me confirman que se trata de algo como “madera”. Sinceramente, como podéis imaginar todos compro café en grano y no serrín para echarle a la cafetera. Así que mi sensación es que:

  • No es madera si no un grano de café que no puede moler
  • El servicio técnico quiere cobrar una cierta cantidad antes de pasarlo por la garantía

Al no haberse roto ninguna pieza, sólo hay que abrir la cafetera, desarmarla, quitarle el trozo que se ha quedado incrustado y listo. Prefieren cobrar unos 40€ (algo más) antes que dar el servicio técnico que cualquier otra marca daría y ellos DeLonghi, no dan.

Como podéis imaginar, no acepto pagar, porque la cafetera tiene 3 meses, unos 100 usos y NO ES NORMAL QUE SE ROMPA, así que decido ir a El Corte Inglés.

El Corte Inglés: el servicio post-venta que ya no es

Yo mismo lo he vivido. Aparato roto comprado en El Corte Inglés, lo llevas en la garantía, ellos te dan uno nuevo y listo. Lo que hacen ellos con el proveedor es algo que nadie sabía. Ahora ya no es así. Soy de los que compro mucho en tiendas online y en esta ocasión El Corte Inglés me transmitió una confianza que visto lo visto, no se lo merece. Aunque he de decir aquí, que la persona que me ha tratado todo el rato, ha sido realmente educada, amable y predispuesta.

el corte ingles

Llevo la cafetera, cuento el problema con todos los detalles (otra cosa no, pero me gusta ser claro) y ellos se encargan. Pasa el tiempo y el resultado es el mismo: el servicio técnico no la arreglan, en El Corte Inglés no se responsabilizan y aunque comentan el caso con la delegada comercial de DeLonghi, el resultado es el mismo: que me la arregle yo.

Qué aprendemos de todo esto

Lo primero es que DeLonghi es una marca en general cara pero sus cafeteras se rompen pronto (esa es mi experiencia) y el servicio técnico ni es amable, ni da una garantía como se espera. La segunda es que El Corte Inglés no es lo que era y ahora su servicio post-venta está al mismo nivel de la mayoría, te hablan amablemente pero lo llevamos al servicio técnico de la marca.

Como os digo, este es el primero de varios artículos sobre el tema, contaré más en detalle cada paso dado.

19 comentarios en “DeLonghi: un ejemplo de mala atención al cliente”

    1. Sí, llevo ya un tiempo sin poder usarla.

      Yo tengo aparte una Solac de unos 200€, por falta de mantenimiento propia, se rompió el calderín por la cal y como estaba en garantía se encargaron, cuando entendía que no tenían que hacerlo, pero se portaron genial.

      Otra razón más para poder hablar positivamente de otras marcas como haces tú o con Solac con mi caso personal.

  1. Yo me compré el mismo modelo que tú, llevo casi dos años con la máquina. El único problema acontecido fue por el uso de café torrefacto (fallo mío, dado que el uso de este tipo de café no está permitido) y me facturaron la limpieza de la máquina. Aparte de esto, la máquina perfecta.

    1. Por curiosidad, ¿podrías decirme cuánto te facturaron? ¿Cuánto tiempo tardó en pasar?

      Aunque en las instrucciones no viene especificado que no se use torrefacto (tengo que comprobarlo), sabía de ese tema y por eso mismo evité usar torrefacto.

      Ya te digo que el del SAT de primeras era la excusa que estaba intentando poner hasta que dijo el trozo de madera que nadie ha comprobado su existencia.

      1. Me facturaron una hora de mano de obra y me realizaron una revisión completa de la máquina. Según lo que tengo aquí, fueron 40€ IVA incluido.

        Desde el servicio técnico me enseñaron la parte donde venía indicado en las instrucciones. Exactamente no indica torrefacto, sino lo siguiente, cito textualmente: “No utilice café en granos con caramelo o confitado porque se puede pegar en el molinillo del café y dañarlo.”

        A posteriori les expuse una queja a Delonghi para que lo indicasen mas claramente, que espero hayan tomado en cuenta.

        1. Esta tarde leo las instrucciones y confirmo.

          Creo que no lo pone claramente, pero bueno, veo que DeLonghi no es muy competitiva al respecto, ni tienen cuenta Twitter, la web la están medio haciendo ahora y la forma de contactar vía 902 es más propia de 1990 que de ahora.

  2. De vergüenza… mi padre tiene una máquina igual pero de otra marca y en doce años jamás se le ha atascado el molinillo…..Además, ¿definir la avería diciendo “un cuerpo extraño”? creo que denota que el Servicio Técnico quiere cobrar la avería si o si, y por supuesto, que la pague el cliente seguro que reporta mayor beneficio en algún sentido.

    Para mi gusto la marca queda fatal, vender cafeteras tan caras para luego no dar un buen servicio post-venta, deja mucho que desear por su parte. Si quieres gastar tanto dinero en una cafetera, mejor otra marca, eso SEGURO.

    Y lo de El Corte Inglés es muy raro, siempre se han caracterizado por su servicio post-venta, de hecho, muchísimas veces pagas más y recomiendas un producto aunque sea más caro porque sabes que si tienes un problema, ellos no se van a desentender…. y aquí lo han hecho, ni han ejercido presión a la marca ni lo han solucionado ellos mismos…. habrá que plantearse dejar de gastar ese dinero de más porque ya no sirve para nada.

  3. Yo llevo muchos años siendo técnico y reparando PAE en la zona de Barcelona. Te sorprendería la cantidad de veces que se han colado restos de ramitas y metales de la maquinaria con la que separan y preparan los granos de café.

    No conozco al SAT ni se que reputación tiene por la zona, pero yo si fuera tu me informaría adecuadamente, puesto que este tipo de máquinas no tiene ningún componente de madera y la única fuente por la que puede aparecer esto que indicas es por el café embolsado.

    1. Tu comentario suena a que viniera de DeLonghi, de todas maneras me alegro, porque los comentarios y si tienen cierta longitud como el tuyo favorecen el posicionamiento.

      Te respondo entre líneas:

      Yo llevo muchos años siendo técnico y reparando PAE en la zona de Barcelona. Te sorprendería la cantidad de veces que se han colado restos de ramitas y metales de la maquinaria con la que separan y preparan los granos de café.

      No digo que no, lo que digo es que a mí no se me ha enseñado el trozo de madera, que la cafetera tendrá 100 usos y que de una cafetera con ese coste y con esa calidad supuesta, me esperaba una atención mejor. Sólo eso.

      No conozco al SAT ni se que reputación tiene por la zona, pero yo si fuera tu me informaría adecuadamente, puesto que este tipo de máquinas no tiene ningún componente de madera y la única fuente por la que puede aparecer esto que indicas es por el café embolsado.

      ¿Informarme adecuadamente? Sé que la cafetera no tiene trozos de madera, pero vuelvo a insistir, no se me ha enseñado el supuesto trozo de madera, yo de hecho te digo que lo que veía era un trozo de café que el molinillo no es capaz de partir.

      Y ya te digo, tuve una Solac que la garantía me respondió del 10 tras un problema causado por falta de mantenimiento y desde entonces con todas las cafeteras tengo un trato exquisito.

      Además, las instrucciones luego las miraré en detalle y las comentaré (este tema me va a dar para unas pocas entradas) pero diría que en ningún lugar se hace mención a que haya que mirar y filtrar bien el café en grano comprado (que te vuelvo a decir, que ya lo hago yo por mi cuenta para que eso no pase).

      A ver cómo sigue este tema, os iré contando en un sentido o en otro y haciendo mucho ruido al respecto.

      Soy empresario, sé lo que es tratar a un cliente y lo de este caso no un buena atención al cliente.

      1. Buenos días,

        No, en este caso hablo por experiencia propia, ya que he reparado máquinas de diferentes marcas, y me he encontrado con situaciones muy diferentes, incluso en algún caso trozos de metal u otros objetos. Efectivamente, al cliente no le hace mucha gracia cuando le dices que alguna pieza se ha roto por algún cuerpo extraño que ha sido introducido en el producto, y alguna vez me he encontrado en situaciones violentas por la no aceptación de que estas situaciones pueden suceder.

        Me imagino que no indicará nada de filtrar el café antes de ubicarlo en la máquina, de hecho lo que tu bién indicas (que lo revisas por tu cuenta), denota que tienes un buen cuidado de tu máquina y te preocupas por ella. Yo no quiero abogar por nadie, pero no creo que esté tan claro que sea un ejemplo de mala atención al cliente.

        Espero que el tema se pueda aclarar debidamente y correctamente, y que sea para tu bien, amigo.

        1. Muchas gracias por seguir la conversación.

          El problema no se ha resuelto y tras hacerme perder mucho y hacer perder yo al SAT de DeLonghi todo sigue igual.

          Ya te digo, si no filtrara el café con un tamiz, si no hubiera leído todo y releído no estaría tan cabreado. En su día la “cagué” con una cafetera SOLAC, la empresa se hizo cargo y me volví muy cuidadoso.

          De hecho lo de la madera te soy sincero, no me lo termino de creer pero claro, si sacan el molinillo para ver que es madera o no es, ya han arreglado el problema y se quedan sin cobrar, que en el fondo es lo que me parece que quieren.

          Y sí, no es abogar por nadie, pero desde el momento cero en el Servicio Técnico en Córdoba me lo dijeron sin haberla abierto, que no me lo iban a cubrir casi seguro… pues mal empezamos. Trato con bastantes servicios de atención técnica y la experiencia en este caso no es comparable, por lo mala que es.

          La pena es que yo habré perdido tiempo y dinero, pero cuando este tema avance algo más y termine de hacer difusión de este y otros artículos, haré un cálculo para ver cuántos clientes ha perdido esta gente… creo que comenzarán a hacer las cosas con otros de otra manera.

          De hecho hoy sale el tema comentado en Linux Hispano (y eso son 2500 visualizaciones sólo hoy).

  4. José García Fernández

    Pensé que DeLonghi era una marca de gama alta, de esas que más que nada dan un buen post-venta.

    Se ve que no.

    Gracias por compartir esta información.

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  7. Lorenzo Cordon Mendoza

    Me a pasado exactamente los mismo que a ti. En el mismo tiempo y mismo modelo e llevao hoja de reclamacion a consumo ya que apenas se uso cafe torrefacto en mes y medio de uso. Y aportando el texto del cafe con caramelo de las instrucciones y que no especifica usar solo cafe 100% natural. A ver si tngo sierte y me devuelven el dinero para comprar una de otra marca delonghi cara defectuosa mal servicio tecnico. NADA RECOMENDABLE

  8. Lorenzo Cordon Mendoza

    Me a pasado exactamente los mismo que a ti. En el mismo tiempo y mismo modelo e llevao hoja de reclamacion a consumo ya que apenas se uso cafe torrefacto en mes y medio de uso. Y aportando el texto del cafe con caramelo de las instrucciones y que no especifica usar solo cafe 100% natural y etc. A ver si tngo suerte y me devuelven el dinero para comprar una de otra marca delonghi cara defectuosa mal servicio tecnico. NADA RECOMENDABLE

  9. Veo que los problemas con el molinillo de estas maquinas son muy habituales. Pero en mi caso van un poco más allá.
    Después de 6 meses de un uso medio bajo (2 cafés al día), en la bandeja de recogida de agua observamos una pérdida de agua elevada y la enviamos al Serv. Técnico.
    En dos días me comunican que tengo que abonar unos 80€ por la reparación del molinillo ya que no cubre la garantía por usar cafés desaconsejados.
    Les contesto diciendo que es un error, ya que el molinillo siempre ha funcionado correctamente y que el problema era la pérdida de agua.
    Me contestan diciendo:
    El tema del agua es normal, es el sobrante. Y que en cuando abone el dinero, devolverán la cafetera con el molinillo reparado.
    Me pregunto : Cuando vuelva a enviarla por la pérdida de agua que tiene, me volverán a reparar el molinillo tras pagar otros 80€??

  10. Mi cafetera Delonghi es la misma, comprada el 12 de 12, 2019. Mismo problema con molinillo. Cierto Q. DICEN no usar café con caramelo y demás. Yo uso café cubano(50%natural,50%torref. Juana Maria constanzo

  11. Cafetera Delonghi Escran 22.110 me han tenido tres veces y tres días esperando a que se llevaran la cafetera y traérmela . El servicio de atención al cliente y de recogida pésimo te llaman para decirte que van a ir al día siguiente a recogerla y no se presentan y par traérmela igual . Me han hecho perder tres días de mi tiempo . Es de una informalidad e incompetencia nula y jamás volveré ni a recomendar ni a comprarme una cafetera de estas y lo malo es que jamás nadie me pidió disculpas por haberme hecho perder el tiempo así . Me queda por ver la reparación cuanto dura su funcionamiento. La peor compra que he podido hacer

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